事例紹介株式会社ＮＴＴフィールドテクノ

導入背景

リスクに強いセンタ運営とオペレーターのサポート体制が必須

フレッツ光を利用するお客さまからの、インターネットやパソコンに関するお問い合わせに対して、電話説明や遠隔サポート業務を行うリモートサポートセンター。有償でサービスを提供しているため、日々集中するお客さまからの問い合わせに対し素早く的確に応対することが必要とされていた。

例えば、リモートサポート業務では、「何度かけても電話がつながらない」状態はもちろん、「保留にしたまま長時間待たせる」「新人がもたもたして応対時間が長くかかり過ぎる」などの事態が発生した場合、解約につながることもある。
そのため、センター立ち上げ前に、それらの問題を極力発生させずに、センター運営をスムーズに行えるようなシステムの導入を熱望していたという。

選定理由

クラウドサービスで複数あるコールセンターを一つのセンタとして運営

リモートサポートセンタに求められる“常にサービスを継続させること”や、“お客さまからのお問い合わせに迅速に応えること”などを踏まえて、 ＮＴＴビジネスソリューションズの営業担当者は、センタ開設時に、「AQStageIPコールセンタサービス」を提案。
クラウドを介してコールセンターの機能を提供する仕組みにより、複数あるコールセンター間の連携が可能となり、
災害時などにサービス中断のリスクを回避できることなどのメリットを提示した。

橘高博行担当課長は、「ＮＴＴ西日本グループの保守・運用体制という信頼性に加え、クラウドのデータセンターを2カ所に分けて 災害時のリスクを軽減しているという点に安心感がありました。また、問い合わせが集中した時に、受けきれない呼を他センタに転送することができる点も魅力でした」と話す。

導入効果

問い合わせ内容で呼(コール)を振り分け、席数増へも柔軟に対応
効率良くセンタを運営

「AQStage IPコールセンタサービス」の導入により、センタ開設以来サービス中断はなく、拠点間のあふれ呼の転送も滞りなく行われているという。

また、同センタでは、お客さまからのお問い合わせ内容に合わせて、対応できるオペレーターに呼を振り分ける機能を利用。
そのため、オペレーターは自身のスキルに見合った問い合わせに対応することができる。加えて、リーダーがワイヤレスヘッドセットを着用し、 オペレーターの応対をモニタリングしながらリアルタイムにサポートができる機能を活用。
それにより“新人オペレーターが安心して応対できる環境”と同時に、“お客さま応対品質を向上させるサポート体制”がつくられている。

さらに、橘高担当課長は「以前関西に三つあったセンタを二つに統合した際、それに伴って30席の増席が必要だったのですが、 そうした際に運営側の作業負担がなく、フレキシブルにセンタを運営することができるようになった点も、 本サービスの導入により得られた大きな成果です」と、センタの管理者側からの実感を語る。

リーダーはオペレーターのすぐ側でサポートができる

管理者画面でオペレーターの実績を確認

今後の展望

オペレーターの向上心に応えるようなセンタへ

ＮＴＴフィールドテクノの橘高担当課長（左）、森社員（右）
ＮＴＴビジネスソリューションズの営業担当 柳（中央）

「オペレーターが自発的に応対品質の向上に取り組めるマネジメント」を理想としているという同センタ。
オペレーターの稼働状況や待ち呼数などを、簡単な操作で閲覧できる「統計管理機能」により、 センタ中央の大きなパソコン画面に、センタ全体の稼働状況を表示しており、それがスタッフの自主性の醸成につながっているという。

「実際にオペレーターから、“自身の実績も常に確認したい”との声が上がっています。
そのため、今後は、オペレーター席からも参照できるように機能の追加を図っていただきたいと思います。
そうすることで、“オペレーターが自発的にスキル向上に取り組む環境”を実現していきたいと考えています」 と、橘高担当課長は今後のセンタ運営についての抱負を語った。