事例紹介オンキヨートレーディング株式会社 様

オンキヨートレーディング様のコールセンター。 オンプレミスからクラウドに移行しても、 見た目には何も変わらない。

2013年9月に契約を交わし、3カ月後の12月には「AQStageIPコールセンタサービス」への移行を完了、 新しい業務環境がスタートした。とは言え、電話機はそのまま同じで各操作ボタンへの機能割り当ても全く同じ。通話品質も従来どおりで「驚くほどオンプレミスであった旧システムと同様の使用感を再現できている」と、中村センター長は語る。

入電量や応対内容・応対時間など日々のCMSデータについても従来と同じレイアウトで取得できている。 こうしたデータは一般的には応対品質向上に利用されているが、メーカーとしては商品・サービス開発に取り組む際の貴重な資料となる。 見慣れているという理由だけでなく、蓄積されたデータという観点からもレイアウトの変更は避けたかった。 中村センター長は「更改後も従来と同様にデータが扱えるのは、ＮＴＴビジネスソリューションズがいろいろと調整しカスタマイズを図ってくれたおかげ」と感謝する。

「 しかし、実現したのは“従来どおり”だけではない。今までは英語表記だった電話機のディスプレーをファームウェアの更新により日本語表記に改めたことで、より直感的な操作が可能になった。 また、ウィスパリング機能の付加により、お客さまの用件を通話前に把握できるようになり、オペレーターの利便性も向上した。

さらに、設備面ではスイッチなどネットワーク機器類の二重化を図ることで障害に備えて万全を期しており、結果、現在までトラブルは発生していない。 加えて、万が一の際には先にも述べたようにＮＴＴビジネスソリューションズがネットワークも含めてワンストップで対応するため、自分たちで障害原因の切り分けなどを行う必要も無くなった。

「それにも増して」と中村センター長が喜ぶのは、「AQStage IPコールセンタサービス」の導入によって実現した“作業負担の大幅な軽減”だ。

「通話録音データをバックアップするためのテープ交換などの作業も無くなり、システムや電話機の時刻合わせの手間も無くなりました。 また従来は、自らコールフローを作成しチェックもしていたため、日付が変わって帰宅することもたびたびでしたが、今はその様なことも無くなりました」

煩雑な作業を全てＮＴＴビジネスソリューションズに任せられるようになり、「これで、本来業務である“お客さま満足度の向上に専念”できる環境が整備できました」と中村センター長は満足そうに語る。

中村 太一 センター長（左）と、
サービス部の吉永 泰之 部長（右）

オンキヨーグループは早くからネットワークオーディオなど新しいスタイルのAV事業を展開し、 同時にPC事業にも積極的に進出。Androidタブレットをいち早く市場投入するなど先進的な動きを見せてきた。

テクニカルサポートのサービス拠点として、オンキヨートレーディング様は豊富なノウハウの蓄積とともに深いAV機器知見と高度なITスキルを身に付けた多くのスタッフを育成。ISMS（情報セキュリティマネジメントシステム）27001認証を取得して個人情報の取り扱いにも万全の体制を整えている。“ メーカーのコールセンター” として培った実績を活かして業容拡大に取り組み、多業種にわたるメーカーのコールセンター事業や付随する保守・サポート業務など新規の受託業務を順調に増やしている。

将来的には「CTIやCRMなどのさらなる活用も視野に入れ、“ お客さまに感動を与えられるサポート”を提供していきたい」と中村センター長。そのためにも、「気軽に相談ができ、いろいろなリクエストに対しても常に期待に応えてくれる」と信頼を置くＮＴＴビジネスソリューションズに対して「今後も引き続き柔軟な対応をお願いしたい」と期待を寄せている。