事例紹介株式会社ピーチ・ジョン 様

選定理由

被災時も即座に業務再開が可能で、コストや稼働も軽減

サービス選定にあたっては、コールセンター業界の展示会を見学。ＮＴＴビジネスソリューションズの「AQStage IPコールセンタサービス」を知り、「これまで使い慣れてきたアバイア社製PBXをクラウド型サービスとして使える上、既存の電話機などを継続利用できる点など、『こんなサービスがあったのか』と感激しました」と安部チーフは語る。

中でも注目したのが、これまで利用していた電話番号を継続利用できること。さらに、カスタマーセンターが被災して、急きょ別の場所にセンターを立ち上げても、即座に業務を再開できる点だ。「お客さまは、通販カタログに掲載された番号を見て電話をかけてくださるので、電話番号が変わらないということは極めて重要なポイントでした」（安部チーフ）

東日本大震災の経験から、いかなる場合にも「業務の停止は何としても避けなければならない」という強い思いを持ち続け、BCP対策にも積極的に取り組んできたピーチ・ジョン様。その強化に向けた確かな手応えを、「AQStage IPコールセンタサービス」と出会い、つかむことができたのだ。

また、保守・運用にかかるコストや稼働の軽減が可能になる点も大きな魅力だった。従来は、法令定期点検時に発生する停電対応のバックアップ作業などにかなりの作業工数が掛かっていた。「AQStage IPコールセンタサービス」に移行することで、そういった数々の負担からも解放されることが分かった。

ＮＴＴグループに対する安心感と豊富な導入実績への信頼感

ピーチ・ジョン様は、ＮＴＴグループとの取引も長く、「電話といえばＮＴＴ」といったＮＴＴグループに対する安心感も、「AQStage IPコールセンタサービス」を選択した背景にあった。「当社の業務に精通し、何かあればすぐに駆け付けてくれるなど、ＮＴＴグループのバックボーンの強さを感じます」と、安部チーフは語る。

クラウド型サービスへの移行についても、ＮＴＴグループのコールセンターでの利用実績を信頼。さらに、データセンターの分散設置や建物の耐震性、ネットワークの二重化のほか、24時間365日の監視サポート体制も、大きな安心感につながる重要な要素となった。

導入効果

従来と変わらない利用環境を再現し、スムーズに切り替えを完了

使用感は従来と同様

システム構築に取り掛かる頃、アバイア社製PBXの保守期限終了までに残された時間は3カ月を切っていた。ＮＴＴビジネスソリューションズは、同センターの業務の具体的な内容をしっかりと把握した上で、切り替えのための準備を事細かに洗い出し、綿密な構築スケジュールを立てて、着実に実行に移していった。その結果、短期間で切り替えができ、保守期限終了までにシステム構築を間に合わすことができた。

大澤副センター長は、新たな利用環境について、「従来と変わらない使用感で、通話品質も変わらず、快適に使用できています」と評価する。

電話機の液晶画面のボタン配置も以前と同じ環境を再現し、また、CMS（統計管理機能）やAgent MAP（座席表示機能）など、これまで使っていた各種機能も同じ内容・項目で利用ができている。こうした従来と変わらない利用環境を実現したことで、オペレーターに対する事前の研修やマニュアルの習得などに多くの時間を割く必要がなくなり、「業務切り替えもスムーズに完了した」という。

徹底した冗長構成により、万一の際にも“業務を継続できる環境”が実現

万一の際にも業務を継続できる環境が整った

短納期への対応だけでなく、「コスト面をはじめいろいろと難しい注文も出しましたが、終始こちらの要望に対して親身に対応していただきました」と話す安部チーフ。特に重視したのは、BCP対策をさらに強化するための「冗長化」だった。

ＮＴＴビジネスソリューションズは、カスタマーセンター内にゲートウェイ装置を2台設置。ゲートウェイにはバックアップPBX機能を持たせ、PBX故障やネットワークトラブルが発生しても、継続してサービスの利用ができる構成とした。

さらに、カスタマーセンターとデータセンターを結ぶネットワークは、収容ビルや伝送路の異なるネットワークで2ルート化するなど、冗長構成に対するお客さまの強い要望に応えた。

今後の展望

お客さまとの接点を大切に、センター運営のさらなる効率化も推進

通信販売と店舗販売を通して、国内外に販路を広げるピーチ・ジョン様にとって、コールセンターは重要な販売チャネルの一つ。お客さまの声を直接聞ける拠点としての位置付けは店舗と同等だが、扱う商品が下着ということもあり、お客さまにとって対面では質問しづらいことも電話なら話しやすく、会話が弾むケースも少なくない。

会社からカスタマーセンターに寄せられる期待も大きく、大澤副センター長は、「今後もお客さまとの接点を大事にして、社内への情報発信や提案機能をさらに強化していきたい」と意欲的に語る。

その一環として、CMSから得られる日々のデータを活用し、センター運営のさらなる効率化に取り組むことも検討している。現在は、CMSの標準レポートの中から、KPI（重要業績評価指標）の算出に必要なデータを集めて、一つのレポートを作成しているが、こうした手間も、カスタマイズされたオリジナルの機能を付加すれば一気に解決し、マネジメント業務のスピードアップにつながる。

安部チーフと大澤副センター長は、今回のサービス導入に関して「展示会見学の段階から、ＮＴＴビジネスソリューションズの担当者は親身に対応してくれたので、安心して任せられました」と、評価した上で、「新たな効率化施策の展開などに向けた技術面での協力をこれからもお願いしたい」と、さらなる期待を寄せている。

コンセプトは「元気・ハッピィ・SEXY」

株式会社ピーチ・ジョン

設立	1994年（平成6年）6月
本社	東京都渋谷区神宮前6-17-11
事業内容	女性向け下着や婦人服を中心とした小売業。通販カタログ「PJ」とWebサイトによる通信販売の他、「ピーチ・ジョン・ザ・ストア」「YUMMY MART」の店名で、国内に34店舗、海外に11店舗の直営店を構える。
URL	http://www.peachjohn.co.jp/