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導入事例(株式会社外為どっとコム 様)

AQStage IPコールセンタサービス

事例概要

外為どっとコム様はオンプレミスのコールセンターシステムを刷新し、NTTビジネスソリューションズの「AQStage IPコールセンタサービス オムニチャネルプラン」を導入。Webチャット連携やLINE連携などコンタクトチャネルの充実を図る他、毎週のようにアップデートされるクラウドならではの新機能を最大限に活用し、時代の変化に合わせて顧客サービスを柔軟に進化させている。

導入背景

オンプレミスで運用していた旧システムでは時代の変化に対応できない

外国為替保証金取引(FX)専業会社の外為どっとコム様は、2005年8月に沖縄支店を開設し、ディザスタリカバリー(災害復旧)対策の一環としてデータセンターとコールセンターを設立した。

外為どっとコム 沖縄支店
お客さまサポート室 中根 康貴室長

FXは平日24時間取引が行われるため、取引時間中はコールセンターも休むことなく対応を続ける。「当社はお客さまの大切な資産をお預かりしています。アプリのトラブルや口座のロックなど、お客さまにどんな緊急事態があるか分からないため、お待たせすることなく、正確な回答をすることを第一に考え、完全にインハウスで運営しています」と沖縄支店お客さまサポート室の中根康貴室長は話す。

外為どっとコム様の平均トークタイムは10分弱。「お客さまと心の通い合う、心の距離の近い応対をしてほしい」との思いから、KPI(重要業績評価指標)の項目にトークタイムは設定していない。HDI(サポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体)の格付けベンチマーク(2019年)「Webサポート」「問い合わせ窓口(電話)」では最高ランクの三つ星を獲得している。

コールセンターシステムの更改を検討し始めたのは2年前の2018年。「オンプレミスで導入した旧システムが老朽化し、新しいことをしたくても機能がなく、追加開発しようとすればかなりの費用がかかります。このままでは時代の変化に追いつけない状況でした」(中根室長)

選定理由

「まるで魔法のようなコールフロー作成デモを見て、まさに『惚れた!』という心境でした」

外為どっとコム様は、展示会などで情報を収集し、複数のコールセンターサービスの比較検討を開始した。そんな中、NTTビジネスソリューションズから紹介されたのが「AQStage IPコールセンタサービス オムニチャネルプラン」だった。

オムニチャネルプランは、AWS(アマゾン・ウェブ・サービス)上で提供されるジェネシス社の「Genesys Cloud(旧名称:PureCloud)」を基盤として構築したサービス。電話、メール、チャットなど複数のコンタクトチャネルを統合し、シームレスな顧客対応・管理を実現できる。

中根室長は「デモを見て革新的なものを感じ、まさに『惚れた!』という心境でした」と当時の印象を語る。「ドラッグ&ドロップの操作でコールフローなどを作成できるArchitect(アーキテクト)という機能のデモを見たのですが、新規作成の画面からものの数分で完成してしまい、『これまで何時間もかけていた作業がこんなに簡単にできるのか!』とまるで魔法を見せられているかのようでした」

毎週のアップデートで常に新しい技術が使える期待感

豊富な機能も採用の大きなポイントとなった。外為どっとコム様では、コールセンターシステムと連携させた別のシステムを利用して、IVR(自動音声応答装置)による為替レートの案内サービスを提供していた。「通貨の銘柄数を12銘柄から20銘柄に拡大しようとした際、システムのサポートが終了していて機能拡張ができず、更改には数千万円かかると言われ、苦慮していました。『オムニチャネルプランなら、標準機能を活用して音声案内サービスを作り込むことができる』と、最初のプレゼンテーションの場で即答してもらえたため、『数千万円必要と言われていたものが標準機能で作り込めるなんて』と衝撃を受けました」

最大の決め手は、毎週のように新たな機能がアップデートされていくGenesys Cloudの拡張性。「導入後数年を経ても、アップデートによって新しい機能や技術が使える。時代の進化に合わせて、やりたいことができるのではないか、という期待感はとても大きなものがありました」と、中根室長はオンプレミスにはないクラウドならではのメリットを強調する。

実は、NTTビジネスソリューションズは当初、オムニチャネルプランではなく、アバイア社のPBXをベースにした「ベーシックプラン」を提案していた。閉域網で接続するため、金融会社である外為どっとコム様にとって重要なセキュリティーを確保できる。しかし、外為どっとコム様の拡張性へのニーズなどを考慮して、オムニチャネルプランを提案した。

「当センターは沖縄という立地もあり、訪問してくださる会社は多くはありません。しかしNTTビジネスソリューションズの営業担当者は毎年定期的に訪問してくれました。バス停から20分、汗をかきながら熱心に通ってくださり、売り込むという姿勢ではなく、当社の思いを熱心に聞いてくれました。営業担当者による即答が難しい場合は、SEにつないでくれて、ジェネシス社とも密な関係であることが伺えました」と中根室長。そうした営業担当者の姿勢も評価のポイントとなったという。

導入効果

金融会社ならではの厳格なセキュリティーポリシーをクリアし クラウドへのセキュアな通信を実現

構築段階では、厳格なセキュリティーポリシーをクリアするための調整に苦心した。外為どっとコム様では、業務用PCをインターネットから分離し、閉域網で使用している。「現行の閉域網と同レベルのセキュリティーを確保しつつ、クラウドへの通信をどのように実現すればいいのか。正直なところ、『リリースできないのではないか?』という不安もよぎりました。NTTビジネスソリューションズのサポートがなければ、2カ月での構築なんてできなかったと思います」と沖縄支店お客さまサポート室の比嘉寛幸課長は振り返る。

外為どっとコム 沖縄支店
お客さまサポート室 比嘉 寛幸課長

中根室長も「当社のセキュリティーポリシーは極めて厳格で、Genesys Cloudを導入するのは限界を超えていたのかもしれません。情報システム部門では、『閉域網での運用が困難ならば、別のシステムに』という声もなかったわけではありません。しかしコールセンターの現場としては、将来を見越して拡張性に優れたGenesys Cloudを導入したい。そこで、NTTビジネスソリューションズにセキュリティー対策について“無茶振り”をしてしまったのですが、有能なエンジニアがさまざまな対策を提案してくれて…。彼らの技術力と知恵と汗のおかげでクリアできたのだと心から感謝しています」と語る。

当初予定していた更改の前日には、東京のコールセンターでトラブルが発生。「当社のSEでは解決できず、困っていたところ、NTTビジネスソリューションズの大阪のSEさんが東京まで新幹線で駆け付けてくれて、その日のうちに対処できました。大事を取って運用開始は延期し、全体的に総点検を行いましたが、いざという時に機動的に、献身的に動いてくれる人たちがいたからこそ、無事に更改できたのだと思っています」(中根室長)

2週間を要していたコールフロー変更がその日のうちに

導入後、アップデートにより追加された
ダッシュボード画面

「機能がアップデートしていくのは楽しいですね。自分から探しに行かなくても、常に新しい技術やキーワードに触れられます。管理が大変な部分もありますが、面白くて、自分にもコールセンターにもためになる、ワクワクするソリューションです」と、中根室長はオムニチャネルプランを評価する。

アップデートによってオペレーターが戸惑うことのないよう、必要に応じて「来週からこのボタンは変更になる」などときめ細かく周知している。UI(ユーザー・インターフェイス)の違いにより、慣れるまでKPIにも影響が出るのではという懸念もあったが、KPIの低下はないという。「更改直後は、大きなモニターでコール数などの状況を共有できるダッシュボード画面がなかったのは残念でしたが、今ではアップデートにより立派なものができています」

コールフローの変更については、従来、大規模な変更の場合は社外に依頼し、2週間ほどかかっていたが、現在は時間さえ確保できればその日のうちにできてしまうという。

為替レートの音声案内サービスについては、通貨の銘柄数を20銘柄から30銘柄に拡大したが、「設定変更は私でもできました。旧システムを更改すれば数千万円、仮にサポートが継続していて設定変更してもらったとしても数百万円の費用がかかっていたわけですから、そのコストが丸ごとカットできたのです」と中根室長はその効果の大きさを語る。

各種設定変更は自身で即時に実施可能

続けて中根室長はこんなエピソードを明かす。「設定変更の際にスクリプトのコードを見て、大変驚きました。音声案内サービスは、オムニチャネルプラン導入時点でGenesys Cloudの機能を使って作り込んでもらっていたのですが、当時これほど複雑なスクリプトを短時間で書き上げてくれたのかと思うと、NTTビジネスソリューションズのSEには感謝しかありません。そのスクリプトがあったおかげで、私は若干の変更を加えるだけで、20銘柄から30銘柄への拡大ができたのです」

今後の展望

Genesys Cloudの機能を最大限に活用しサービス向上につながる施策を次々に展開

今後、チャットやLINEなど電話以外のチャネルの重要性が高まっていくとみられていることから、外為どっとコム様はWebチャットやLINE連携などにも取り組んでいきたい考え。現在は、IVRで質問を流してプッシュボタンで回答していただく顧客満足度調査のフローを、Genesys Cloudの機能を活用して作成している他、コールバック予約のフロー作成にもチャレンジしている。

中根室長は「自分たちで作業する手間を惜しまなければ、こうした機能拡張を追加費用なしで実現できるのはGenesys Cloudならでは。オペレーターの応対品質評価などもできそうですし、Genesys Cloudを骨までしゃぶっていこうと思っています(笑)」と意気込む。

「そのとき必要になるのがNTTビジネスソリューションズの力です。私たちはNTTビジネスソリューションズの“売りっ放しにしない姿勢”をとても評価しており、『こんなことがしたい』という質問にスピーディーに答えてくれることを期待しています。当社が新しい施策にチャレンジすればするほど、質問や要望も複雑で高度になると思いますが、ぜひ一緒に勉強していきましょう。そして、当社の取り組みをユースケースとして他社への提案活動に活用していただき、沖縄県内にオムニチャネルプランのユーザーが増えて横のつながりができるとうれしいですね」と中根室長はNTTビジネスソリューションズとの今後の連携に期待を寄せている。

FX草創期から業界をけん引

株式会社 外為どっとコム

設立 2002年(平成14年)4月1日
本社 東京都港区東新橋2丁目8-1
事業内容 FX草創期からオンラインFX専業会社として業界をけん引、FX取引の認知度向上やFX取引市場拡大に注力してきた。口座数は50万件、預かり金額は1,100億円を超える(2019年12月現在)。競争の激しい業界にあって、穏やかな社風であることも特色の一つ。また「観光立国支援プロジェクト」として、ホテル・コンビニなどと提携し、13通貨に対応した外貨自動両替機の設置も進めている。
URL https://www.gaitame.com/

営業担当者から

「このシステムを使いこなして喜んでいただくことが一番のやりがい」

NTTビジネスソリューションズ 藤野 和隆

(左から)NTTビジネスソリューションズ 藤野 和隆
外為どっとコム 沖縄支店 お客さまサポート室
中根 康貴室長、比嘉 寛幸課長

外為どっとコム様には6年前から通い続け、当初は閉域網で接続するベーシックプランをお薦めしていました。しかし、お話を伺ううちに、設定変更などをその都度ベンダーに有償で依頼するのではなく、お客さまご自身で柔軟に設定変更できるオムニチャネルプランの方が適していると判断してご提案しました。併せて、多彩で豊富な機能と、今後もアップデートによって進化し続けていくことをご説明しました。

外為どっとコム様は現在、Webチャット連携やLINE連携をはじめ、さまざまな施策を検討なさっています。沖縄という立地のため、訪問に対する遠慮も感じていらっしゃるようですが、そうした距離を感じさせないようにするのも営業担当者の務めであり、このシステムを使いこなして喜んでいただくことが一番のやりがいです。SEとも連携しなから技術的にもしっかりとサポートするとともに、外為どっとコム様のご要望をジェネシス社へ確実に伝え、責任を持って対処していきます。そして「NTTビジネスソリューションズに頼んで良かった」と心から感じていただけるように努めていきます。

現在、さまざまなコンタクトチャネルの重要性が高まっています。しかし、一気にチャネルを増やすのは困難であるため、段階的に取り組んでいきたいというお客さまも多いようです。オムニチャネルプランはそうしたお客さまにもお薦めです。

オムニチャネルプランはインターネット環境で接続できるサービスですが、今回の外為どっとコム様のように、金融庁から監査を受けるような高度なセキュリティーが求められるお客さまにも安心してご利用いただけます。

NTTビジネスソリューションズは、2018年のGenesys Cloud新規売上額において、国内売上No.1企業に贈られる「Genesys Cloud Partner of the year」を受賞し、日本初の「Genesys Cloud ゴールドパートナー」に認定されています。さまざまな経験と知見を蓄積していますので、お気軽にお問い合わせください。