事例紹介西日本電信電話株式会社 ／
株式会社エヌ・ティ・ティ マーケティングアクト

ＮＴＴ西日本の佐渡友担当課長

116センタのシステム主管であるＮＴＴ西日本の佐渡友健次担当課長は、IPコールセンタサービスの導入メリットとして「西日本エリアの30府県全域で安定的にサービスを提供できていること」「コールフローや統計などについても西日本広域で一元的かつタイムリーに設定・管理できていること」を挙げる。

「かつては各府県単位でコールを受け付けていました。しかし、BCP（業務継続計画）や業務効率化の観点から6つの地域事業本部（関西、東海、北陸、中国、四国、九州）単位での受付体制へと変更し、最終的にはPBXをクラウド上で1カ所に集約して西日本エリア全体で広域受付体制を構築しました。
これにより、例えば大阪に入ってきたコールを福岡で受けるといったことが可能となっています。このような大幅な体制変更に伴うコールフローの見直しなどについても、ＮＴＴビジネスソリューションズの協力により円滑に実施することができ、適切な呼分配を維持できています」（佐渡友担当課長）

だが、オペレーターのスキル設定の違いなどから、その拠点でしか受付できない呼種もある。
故障解析などの情報を統括するＮＴＴビジネスソリューションズは、想定されたネットワークの回復見込み時間などから総合的に判断し、拠点側に設置しているバックアップ用PBXを起動させることで、当該拠点における電話受付業務の継続を可能にした。

「ＮＴＴビジネスソリューションズが主体となって円滑な故障統制やリカバリー対応を行い、業務影響を最小限にとどめることができました」と話すＮＴＴ西日本の小山琢也社員。
「データセンターをはじめ、拠点側の通話録音装置や電話機の端末、さらにデータセンターと拠点間を結ぶネットワークに至るまで、ＮＴＴビジネスソリューションズによるトータルで一元的なサービス提供と保守運用は、非常に大きなメリット」と実感したという。

ＮＴＴ西日本の小山社員

ＮＴＴマーケティングアクトの茂山担当課長

ＮＴＴ西日本から業務委託を受けて116センタを運営している株式会社エヌ・ティ・ティ マーケティングアクト（以下、ＮＴＴマーケティングアクト）の茂山貴清担当課長も、「ＮＴＴビジネスソリューションズから故障箇所の特定や復旧見込みなどの情報をタイムリーに共有してもらえたことで、116センタの安定的な運営の見通しを立てることができ、安心感のある対応ができました」と安堵の表情を見せる。

ＮＴＴマーケティングアクトの田中社員

オペレーターの応対が文字によって可視化されるため、応対内容を指導者と文字で確認しながら振り返ることができ、育成面でも効果があるという。
音源の聞き直しから、文字による確認へと変化したことで生産性も格段に向上。さらに、応対内容のテキストデータや要約機能の活用により、応対履歴の作成などオペレーターの後処理負担の軽減にもつながっている。

顧客と応対しながら、膨大なFAQから適切な回答候補を検索するには経験が必要となる。
音声認識ソリューションにより、通話中のリアルタイムな音声認識結果からその通話と関連する適切なFAQを自動でレコメンドすることで、検索のための保留時間の削減や誤回答率の低減も可能に。
田中社員は「オペレーターの応対スキルの均一化」に効果があると感じている。

116センタの現場からの評価も高く、「音声認識のないセンター運営は考えられない」との声も聞かれるほどだという。

ＮＴＴマーケティングアクトの吉開主査

ＮＴＴマーケティングアクトの吉開正太郎主査は「お客さまへの一元対応」を志向。
「現在、複数のお客さま対応チャネルがありますが、それはＮＴＴ西日本側の都合でしかありません。
お客さまにとってＮＴＴ西日本は一つです。チャネルをまたがった応対についても、切れ間なく、シームレスな事業運営が必要であり、オムニチャネル連携は必須」と考えている。

また、セルフサービス化やノンボイス化が進む中にあっても、「音声での対応を希望されるお客さまは、引き続き一定数存在する」として、音声認識技術を応用した音声ボットやバーチャルオペレーターなどの実現を待ち望む。

吉開主査は「音声認識ソリューション」が真価を発揮するためには、FAQの生成や提案チャンスアラートの設定など、導入後の運用・オペレーションが極めて重要です。
今後も運用サイドの立場に立ち、稼働負担の大きいオペレーションの簡素化や自動化、さらにはそうした視点からのコンサルティングも提供してほしい」とＮＴＴビジネスソリューションズへの期待を語った。