事例紹介アイリスオーヤマ株式会社 様

岩松宏行センター長が振り返る。

「幅広い商品知識を持ち、一定の判断ができる社員と違い、外部委託のコミュニケーターは商品知識も限られ、エスカレーションも増えるため、相対的に生産性は下がることから、配置する人数を増やして対応する必要がありました。当社には国内だけでも13のグループ会社があり、顧客接点としてのコンタクトセンターが多数あります。将来的にはその全てを統合できるようなコンタクトセンターシステムとすることも視野に、グループトータルで何人のコミュニケーターが必要になるのか想定し、その規模に対応できるシステムを選ぶ必要がありました」

また、既存システムでは在宅勤務への対応が困難だったが、濃厚接触者等が出勤不能となる状況を考慮すると、やはり在宅コンタクトセンターとしての機能も必須だった。

応対品質向上のため、サービスレベルを見える化できる機能を重視

「さまざまな要件が考えられましたが、更改をよい機会として原点に立ち返り、『今後どんなことをしていきたいか』をテーマとして、コミュニケーター、SV、管理者、各拠点のセンター長にヒアリングを行うことにしたのです」

この岩松センター長の判断が、のちにスタッフの参画意欲を高める下地となる。

ヒアリングでは、コミュニケーションセンターの稼働率や応答率等、業務の状況を見える化し、分析したいとの声が聞かれた。それを基に、働く環境の改善や業務の効率化、応対品質の向上による顧客満足度の向上を実現し、ひいてはCX（カスタマーエクスペリエンス）の向上によって会社のブランド価値向上に貢献したいという思いが見えてきた。

「そのためには、コミュニケーションセンターのサービスレベルを把握し、自分たちの強みや弱みを理解して改善・向上させていく必要があります。それを実現できるツールであることが重要なポイントとなりました」

AQStage IPコールセンタサービス「オムニチャネルプラン」なら、レポート機能により、センターのパフォーマンスをリアルタイムに把握・分析することができる。

また、アイリスオーヤマ様には、電話やメール、SNS等、全ての顧客接点でお客さまの期待を上回り、長期的な関係を構築することでロイヤルカスタマー化を図っていきたいとの思いもあった。

これに対し、AQStage IPコールセンタサービス「オムニチャネルプラン」は、電話、メール、チャット等、複数のコンタクトチャネルの利用者情報を統合し、シームレスな顧客対応・管理を実現することができるサービスだった。

こうしたことからアイリスオーヤマさまはAQStage IPコールセンタサービス「オムニチャネルプラン」の導入を決断した。

「アイ ラブ アイデア」というコーポレートメッセージのもと、さまざまなアイデアを商品化して人々の暮らしの豊かさに貢献するアイリスオーヤマ様。中でも「コミュニケーションセンター」はさまざまなお客さまの声を聞き、それをアイデアとして商品化につなげる重要なセクションです。

私たちＮＴＴビジネスソリューションズも、コールセンタービジネス分野でさまざまなアイデア（付加価値）を提案し、コールセンターの生産性向上に貢献したいと考えています。

AQStage IPコールセンタサービス「オムニチャネルプラン」は、Genesys Cloud CX基盤を使ったサービスで、LINE、チャット、メール等、電話以外のチャネルにも対応し、お客さま自身で柔軟にカスタマイズすることが可能です。日々、機能がアップデートされるため、常に最新のサービスを利用できることも大きなメリットです。

昨今はコロナ禍により、リモートワークをはじめとしたワークスタイルの変革が進んでいます。それは、コールセンターにおいても同様です。Genesys Cloud CXの最新の機能を活用し、新たな取り組みをなさりたいお客さまにはAQStage IPコールセンタサービス「オムニチャネルプラン」はおすすめのサービスです。ぜひお気軽にお問い合わせください。