CPaaS基盤を活用したコロナ禍における電話対応ソリューションの提供について
AQStage IPコールセンタサービス
2021年5月11日
株式会社エヌ・ティ・ティ ネオメイト
株式会社ネクストジェン
株式会社エヌ・ティ・ティ ネオメイト（本社：大阪府大阪市、代表取締役社長：岸本 照之 以下、ＮＴＴネオメイト）と、株式会社ネクストジェン（本社：東京都港区、代表取締役 執行役員 社長：大西 新二 以下、ネクストジェン）は、CPaaS※1基盤を活用した電話対応ソリューションの提供を開始します。
両社は、ネクストジェンのグループ会社が提供するCPaaS基盤『pluscomm』※2と、ＮＴＴネオメイトの営業活動から得る市場ニーズを組み合わせ、音声通信とWebサービスを融合したソリューションを共同で企画・開発。コロナ禍におけるテレワーク時の受電支援やコンタクトセンターにおける『あふれ呼』※3フォロー、自治体や保健所へのコロナウイルス感染対応電話支援システムなどを両社で提供していきます。
（図1）CPaaSイメージ図
※1 CPaaSとは
「Communications Platform as a Service」の略。「通信機能をAPIで接続するクラウドサービス」を指し、音声通話やSMS、音声・映像による会議システム、通話録音・音声認識、IVR（自動音声応答）など、通信に関わるサービスやバックオフィスで利用されているシステムの間を、API（Application Programming Interface）を利用して接続することができる技術を用いたサービスです。
※2 『pluscomm』およびそのロゴマークは、アクロスウェイ株式会社の登録商標です。
※3 あふれ呼とは
コンタクトセンターへ電話が集中し、電話回線数を上回ってコールがあった場合に発生する「つながらないコール」（あふれた呼）。または、オペレーターが対応できないコールを「あふれ呼」といいます。
1．背景
新型コロナウイルスの感染拡大により、デジタル技術の活用やテレワークの推進が奨励される中、多くの企業ではオフィス、コンタクトセンターなどにおける事業継続と社員の安全確保を両立する業務変革への対応に苦慮しており、システム基盤の再構築といった課題が浮き彫りになっています。このような課題の解決に向け、様々なソリューションの提供を開始します。
2．CPaaS基盤 『pluscomm』概要
株式会社ネクストジェンのグループ会社であるアクロスウェイ株式会社（本社：東京都港区、代表取締役社長：野中 昭男）が提供するクラウド向けAPIプラットフォーム。音声チャネルにリアルタイムコミュニケーション機能などを簡単に融合することが可能です。これによりコンタクトセンターなどにおける音声電話の発信・録音に加え、IVR（自動音声応答）やビデオチャット、SMS送信、資料共有、映像を介したミーティングなどにも活用が可能です。『pluscomm』は、ネクストジェンが通信キャリア向けビジネスで長年培ってきたキャリアグレードの通信ソフトウェア構築および相互接続のノウハウや、海外では既に広く認知・活用されている複数のCPaaS事業者との連携がベースにあるという強みを活かし、アイデア次第であらゆる課題を解決に導きます。
（図2）「pluscomm」イメージ
3．提供ソリューション例
（1）テレワークでの電話業務を支援『テレワークCall.app』
オフィスの電話を家にいながら受電・発信できるサービス
・オフィスに着信した電話を個人のスマートフォン・携帯電話や家の電話で応答できます。
・応答できなかった場合も、コールバックリストに着信履歴と録音が残るため、担当者が折り返し発信できます。
・通話料金は会社負担となるため、社員個人への負担はかかりません。また、社員の電話番号がお客さまに知られることがないため、社用携帯を持っていない場合でも安心です。
（図3）『テレワークCall.app』運用イメージ
（2）留守録を文字で確認『AIボイスメール』
留守番電話を『音声』だけでなく、『文字』で確認できるサービス
・お客さまからの伝言メッセージがテキスト化され、SMS、メールなどで確認ができます。
・スマートフォンなどへプッシュ通知でお知らせすることも可能です。
（図4）『AIボイスメール』動作イメージ
（3）機会損失を防ぐ『あふれ呼対策.app』
コンタクトセンターなどでの『あふれ呼』をフォローするコールバック管理サービス
・お客さまからのコールを受け取れない場合、音声ガイダンス(IVR)でコールバック依頼を受け付けます。
・録音機能やガイダンス生成、お知らせメールを標準機能として具備しており、SMS送信に加え、レポート機能も充実しているため、コールバック状況をリアルタイムに把握できます。
（図5）『あふれ呼対策.app』運用イメージ
（4）『ワクチン接種自動予約支援システム』
ワクチン接種希望者からの入電に対し、自動音声を利用したガイダンスが予約を受け付けるシステム
・インターネットでの予約が苦手な方でも電話で予約ができます。
・既存のWeb予約システムに、電話受付を簡単に追加できます。
・ワクチン接種前日や当日に接種会場へ行く時間を連絡することも可能です。
（図6）ワクチン接種自動予約支援システム 運用イメージ
（5）『感染症患者安否確認支援システム』
新型コロナウイルス感染症患者に自動で電話やショートメッセージを発信し、安否確認や状況確認のための問診を行うシステム
・電話に出ない場合やプッシュボタン入力が無い場合には、繰り返し発信したり、アラートを発報したりします。
・安否確認や問診結果の確認、報告用レポート作成、軽症患者の経過観察など、人が行う必要のない作業を自動化することで負担を軽減できます。
（図7）感染症患者安否確認支援システム 運用イメージ
4．今後の展開
引き続き両社の連携を強化し、お客さまが抱える課題の解決に向けて新たな価値あるサービスを開発・提供するため、今後も尽力してまいります。
5．会社概要
株式会社エヌ・ティ・ティ ネオメイト
所在地
大阪府大阪市都島区東野田町四丁目15番82号
代表者
代表取締役社長 岸本 照之
事業内容
・ＮＴＴ西日本の情報流通基幹ネットワークのメンテナンス、オペレーション
・自治体、企業等ネットワークの24時間365日メンテナンス、オペレーション
・IT環境に関わる企画、開発、販売、カスタマーサポート
・ソフトウェアの開発、販売、保守及びコンサルティング
・電気通信に関する事業
・電気通信、コンピューター等の各種研修の企画、実施 等
設立
2001年10月31日（2002年5月1日営業開始）
資本金
1億円
URL
https://www.ntt-neo.com/
株式会社ネクストジェン（JASDAQコード：3842）
所在地
東京都港区白金1-27-6
代表者
代表取締役 執行役員 社長 大西 新二
事業内容
・電気通信事業 (電気通信事業者 届出番号 A-19-9441)
・通信技術に関するコンサルティング業務
・通信ネットワークシステム及びアプリケーションに関する企画、開発、保守、賃貸、販売、輸出入、及びコンサルティング業務
・コンピューターシステム及びソフトウェアの企画、開発、制作、販売及び輸出入
・通信機器の輸出入、販売
設立
2001年11月16日
資本金
971,142千円
6．本件に関するお問い合わせ先
ＮＴＴネオメイト
ITビジネス本部 プラットフォームサービス推進部
お問い合わせ（メール）
aqstage_pfipcc-neo@west.ntt.co.jp
ネクストジェン
営業戦略推進部
お問い合わせフォーム
https://www.nextgen.co.jp/contact/input.html?1
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