事例紹介株式会社コムテック 様

事例概要

ドライブレコーダー大手コムテック様は、ＮＴＴビジネスソリューションズのCTI ※1パッケージ「αCTI ハイブリッドシステム」を導入。既存のＮＴＴビジネスフォンとパソコンを接続することで、従来の電話対応窓口を、着信件数や応答履歴なども管理できるCTIを活用したサービスセンターへと進化させ、顧客とオペレーター双方の満足度向上につなげている。

1. ※1 CTI：Computer Telephony Integration。電話とコンピューターを連携させて利用する技術。

導入背景

ドライブレコーダー需要の高まりを受け、問い合わせ件数も急増

コムテック 品質保証部 高木 俊幸 取締役

2017年6月に発生した東名高速道路あおり運転事故を契機に、ドライブレコーダーの需要が急激に高まり、コムテック様での取り扱いも急拡大。
併せて問い合わせ件数も増加していった。

コムテック様の問い合わせ窓口であるサービスセンターは、それまでビジネスフォンで運用されていた。

コムテックの高木俊幸取締役は「顧客満足度（CS）の向上は常にめざしてきました。問い合わせ件数が増えていく中、『電話の対応をもっと良くしていこう』と言葉で言うのは簡単ですが、システム導入前は入電件数に対する応答率なども把握することができませんでした」と明かす。

「せっかくお客さまから電話をかけてくださったのに対応することができなかったいわゆる『あふれ呼』がどの程度発生しているのかなど、まずは数値データとして可視化し、現状をしっかりと把握した上で、CS向上のための打ち手を策定していきたいとCTI導入を検討しました」

選定理由

サービスセンターの現状を正しく把握し、応対品質向上につながると確信

ＮＴＴ西日本の営業担当者を通じてコムテック様の課題を把握したＮＴＴビジネスソリューションズは、デモ機を持参して「αCTI ハイブリッドシステム」の提案を実施した。

「αCTI ハイブリッドシステム」は、「顧客情報管理機能」「通話管理機能」「統計管理機能」の3つのツールを統合したCTIパッケージ。ＮＴＴのビジネスフォンαシリーズとパソコンを接続することで、日々の着信数や応答時間の管理をはじめ、顧客情報や応対履歴のデータベース化、電話番号単位での履歴の管理などが可能になる他、各種の数値をグラフ化し、報告書類の作成にも活用できる。

コムテック 品質保証部
山田 憲司 サービスセンター長

「これまでは、あふれ呼も含めたトータルの入電件数が分からなかったため、そうしたデータを把握できることは重要なポイントでした。また、以前は番号表示しかできず、お客さまが『前にも電話した』とおっしゃらなければ前回電話をかけてこられたかどうかも分からない状態だったため、履歴がデータベース化されることにも魅力を感じました」（高木取締役）

山田憲司サービスセンター長は「以前は『同じ方が何回かけてこられたか』ということもなかなかつかめていませんでした。『αCTI ハイブリッドシステム』なら、例えば『この電話番号の方とは1週間前にも対応していた』とか『今日2回目の着信だ』といったことが分かるようになるので、前回の応対内容を把握した上で臨めば、同じことを2度聞いてしまうといったことを減らせるのも、CS向上につながる大きなメリットだと思いました」と説明する。

2018年10月の新社屋への移転を終えてから、検討は大詰めを迎え、経営層に向けたデモとプレゼンテーションを経て導入を決定した。

ＮＴＴビジネスソリューションズ営業担当者の分かりやすい説明や、要望に即した的確な対応なども評価の対象となった。

導入効果

「入電状況の可視化」や「応対履歴の活用」で顧客満足度向上

「αCTI ハイブリッドシステム」を導入したことにより、初めて見えてきたことがある。

「電話の問い合わせ件数が大幅に増加している中、1人の方が何十回も発信しているケースもあることが分かりました。何度かけてもつながらず、『やっとつながった』という状況で、お客さまはかなりのストレスを感じているはずです。以前はそうした状況を把握することができませんでした。CTIの導入により、オペレーターが応答する前にお客さまの状況を知ることができるようになり、応対品質の向上やサービスセンターの運用改善に大きく貢献しています」と山田サービスセンター長は導入の効果を語る。

ドライブレコーダーは取り付け作業が必要であり、カー用品店で購入した場合はその場で取り付けを依頼することとなる。一方、インターネット通販で購入するユーザーも増えてきたことにより、個人ユーザーからの取り付け方法に関する問い合わせも増加している。また、購入を検討中のユーザーからの相談も増えているという。

高木取締役は「個人のユーザー様については情報がないため、電話番号から問い合わせ履歴を追えるのはとても便利ですね」と、電話番号単位での履歴管理の有用性を評価する。

お客さまはもちろん、オペレーターの負担も軽減

「前回対応してくれた女性をお願いします」といったリクエストも多いというが、サービスセンターには女性オペレーターが多く、以前は誰が対応したのか特定するのに時間がかかった。CTI導入後は、過去に対応したオペレーターがすぐに分かり、リクエストに応えられるようになった。当該のオペレーターが別の電話に出ていたとしても、応対履歴に基づいてシームレスな対応をすることが可能で、お客さまに同じ説明を繰り返してもらうといった負担をかけることもない。

顧客情報や応対履歴は、お客さま対応の品質向上に資するだけでなく、オペレーターのストレスマネジメントにおいても大きな意味を持つ。応答する相手が誰だか分からないという不安は、精神的なストレスとなるが、事前に情報が分かればそうした負担も軽減される。

また、サービスセンターの業務に合わせて画面をカスタマイズし、例えばワンクリックで全商品のリストが表示されるようにしたことで、商品名の手入力が不要となった。応対内容の記録についても、想定できる限り定型文をテンプレート化することで入力の負担を軽減している。

コムテック様 サービスセンター①

コムテック様 サービスセンター②

お客さまからの問い合わせ内容を営業部門や開発部門にフィードバック

オペレーターの入力負担の軽減は、入力ミスや表記の揺れを減少させ、分析業務の作業効率向上という副次的効果も生み出した。

CTI導入時点では6席だったサービスセンターの規模は現在、11席へとほぼ倍増。コール数も増大しており、分析業務やマネジメント業務も複雑化してきているが、「αCTI ハイブリッドシステム」の「統計情報作成機能」を活用し、各種報告文書の作成などに活かしている。

お客さまからの問い合わせ内容や改善要望などは、営業部門や開発部門へ迅速にフィードバック。顧客動向に即した営業活動や、ニーズに合わせた商品開発、機能改善につなげている。

今後の展望

重要性が増すサービスセンターの役割
現場でより便利に使える提案やアフターフォローに期待

山田サービスセンター長は「導入して半年が経過した頃に、応対内容記録画面の改修を実施してくれるなど、『導入して終わり』ではないアフターフォローに感謝しています。トラブルなどの際は、迅速にしっかりと対応していただけて、サポートが充実しており、ＮＴＴビジネスソリューションズに頼んでよかったと感じています」と語る。

ドライブレコーダーは高機能化が進んでおり、新規ユーザーの需要だけでなく、今後は既存ユーザーの買い替え需要も顕在化してくるとの見方もある。ユーザーとの貴重な接点であるサービスセンターの役割は一層重みを増していく。

高木取締役は「今後もＮＴＴビジネスソリューションズには、サービスセンターの現場でより便利に使えるような提案やアフターフォローを期待しています」と話している。

ドライバーの安心・安全と快適な車内環境に貢献

株式会社コムテック

設立	1985（昭和60）年10月8日
本社所在地	愛知県愛知郡東郷町大字諸輪字池上1-1
業務内容	ドライブレコーダー、リモコンエンジンスターター、レーダー探知機をはじめとする自動車用電子精密機器の開発・製造などを手がける電子機器メーカー。全国の大手カー用品店などでオリジナルブランド商品を販売する他、自動車メーカー向けのOEM事業も展開。高い開発力と品質で、ドライブレコーダーの販売数量は2017年から3年連続No.1 ※2を達成している。
URL	https://www.e-comtec.co.jp/

1. ※2 BCN AWARD 2017、2018、2019、ドライブレコーダー部門