事例紹介愛・むらせどっとこむ株式会社 様
※掲載内容は取材時の情報です
電話着信時に顧客情報を瞬時に表示！
注文履歴の参照スピードUPでお客様対応が向上しました！
愛・むらせどっとこむ株式会社
代表取締役社長 村瀬 陽一 さま
- ※ 本導入事例は旧タイプパッケージ（AQStageらくらく電話帳Ⅱ）のものです。2021年3月現在、Windows10対応の「αCTIらくらく応答」を引き続きご利用いただいております。
- ※ 記載している内容は2013年3月のものです。最新の情報と内容が異なる場合がございますのでご了承ください。
- ※ Windows®は、米国Microsoft Corporationの米国及びその他の国における登録商標または商標です。
導入背景
お客さまからの問い合わせの電話に迅速に応対したい
オーダーメイドでタオルを制作・販売する愛・むらせどっとこむ株式会社様。取引顧客は約7千件に上り、顧客の多くが半年や１年など間隔を開けての注文であること、聞き取りづらい社名や、同じような社名が多いことなどにより、注文の電話で顧客の社名を聞き取るのにも一苦労。何度も社名を聞き返して顧客を不快な思いにさせてしまうことがあった。
また、注文を受ける際は「社名の確認」→「膨大な資料ファイルの中から、顧客の前回の注文データ（またはサンプル出荷データ）を抜粋」→「注文に対応」という流れの作業になるので、できるだけ短時間で行えるように、お客さまの電話応対用に、社内サーバー内の各顧客の基本情報・納品履歴データをわざわざ紙で出力してファイリングして利用していた。
このような一連の作業は、手間が掛かる上にどう短縮しても顧客を15～30秒間待たせてしまうため、顧客にもスタッフにもストレスが掛かっていたという。
オーダーメイドというサービスの特性上、注文の際に確認すべきことが多いため、なんとか取り次ぎや保留の時間を短縮して、顧客の負担を減らすことが求められていた。
選定理由
注文の電話の際に顧客情報が表示され応対がスムーズに
村瀬陽一社長は、展示会などで存在を知ったCTI※に興味を持ち、ＮＴＴ西日本の営業担当者に簡単に導入できるものがないか相談。ＮＴＴ西日本の営業担当者は、愛・むらせどっとこむ様の課題を踏まえ、ＮＴＴビジネスソリューションズの「αCTIらくらく応答」を提案した。
「αCTI らくらく応答」は、安価で簡単にCTIが導入でき、10万件の顧客情報の登録が可能。さらに、電話がかかってくると顧客情報がパソコンにポップアップ表示される機能がある。
村瀬社長は「注文の電話があると、瞬時に全てのパソコンに顧客情報が表示されるこのシステムなら、これまでお客さまを待たせていた時間を大幅に短縮できると思い、ぜひ導入したいと思いました」と話す。
- ※ コンピュータシステムと電話網をつなぎ、電話応対業務の高度化を実現するシステム。
導入効果
応対時間の短縮とともに、お客さまに掛けるストレスも軽減
電話応対しながらパソコン上で注文データを確認
「αCTI らくらく応答」の導入により、電話が鳴った瞬間にどこからの電話かが分かるようになったため、取り次ぎや応対がスムーズになった。
さらに同社では、過去の注文データをPDF化してシステム上に保管することで電話応対しながらパソコン上で前回の注文データを確認することができるようにシステムをカスタマイズし、劇的な応対時間短縮に成功。
「電話の発信元が分かるため、社名を聞き返すことがないのはもちろん、前回注文があった際に対応し、内容を把握しているスタッフが直接応対できるので、お客さまに一から状況を説明していただくなどのストレスを掛けることなくスムーズに注文をしていただくことができるようになりました。また、膨大なファイルから前回の注文データを探す手間が省けたことで、応対中にお客さまをお待たせすることがなくなり、スタッフにも余裕が生まれ、大いに助かっています」と村瀬社長は喜ぶ。
今後の展望
業務効率化により、お客さまサービスをもっと手厚く
「一人でも多くの人に喜んでもらいたい」を企業理念に、“世界で一つだけのタオル”を作っている同社。日々、お客さまに喜んでいただく新作商品を提供するだけでなく、Web上に全てのお客さまがID・パスワードでログインできる専用ページを設け、お客さまご自身で写真付き納品実績の閲覧や割引付き注文書のダウンロードなどができるよう、納品後のサービスを無償で提供している。
「今回のシステム導入は“お客さまをお待たせしていた”というマイナス面を補うものです。今後は、応対時間が削減されたことにより、その分もっとお客さまに喜んでいただけるデザインやサービスを考えることに力を入れ、今まで以上に“もらってうれしいタオル”をお客さまに提供していきたいと思います」と、村瀬社長はシステム導入効果を顧客満足につなげていく意気込みを語った。
世界に一つだけ！お客さまに喜ばれるタオルをオーダーメイドする
愛・むらせどっとこむ株式会社（旧：村瀬衣料株式会社）
| 創業 | 1916（大正5）年1月1日 |
|---|---|
| 所在地 | 愛知県春日井市美濃町2-135 |
| 業務内容 | 「織り」で柄を表現する、風合い豊かなオーダーメイドタオルを企画。企業ロゴ・マークなどを入れたノベルティーや贈り物として根強い人気を得ている。豊富でユニークな柄をそろえ、のし紙にも工夫を施すなど“もらった人がうれしい”にこだわったタオルを作っている。 |
| URL | http://i-murase.com/ |
営業担当者から
同じ悩みを抱えるお客さまにはぜひご案内したい
ＮＴＴ西日本-東海 尾張営業支店 春日井営業担当主査 カスタマ・アテンダント
安藤 正勝
この「αCTI らくらく応答」の長所は、通常考えられているCTIよりもずっと安価に導入できることと、お客さまご自身で簡単にカスタマイズをしていただける機能性です。
愛・むらせどっとこむ様は、以前から自社の電話応対をスムーズにしたいと考えており、CTIについても興味をお持ちでした。そうした課題を解決していただける「αCTI らくらく応答」をご提案したところ、価格面・機能性・カスタマイズ可能な点などの特長に加え、ＮＴＴグループの商品であるという信頼性により導入を即決していただきました。
愛・むらせどっとこむ様が提供するオーダーメイドタオルは、同社のお客さまはもちろん、そのタオルを受け取った方にも喜ばれるものです。今後、同社がますます素晴らしい商品を多くのお客さまに提供するためのお手伝いができるよう、常にお困り事や課題をお聞きし、改善につながる提案をしていければと思っています。
