事例紹介株式会社ディーエムエス 様
※掲載内容は取材時の情報です
クラウド型コンタクトセンターで柔軟な運営体制を実現
拠点を超えた連携とAI活用でCX向上へ
拠点に依存しない柔軟なセンター運営が実現しました
株式会社ディーエムエス
業務本部 BPO統括部 BPO推進部 オペレーショングループ
佐伯 敦子 課長
塚本 功治 主任
太田 美夏 課長
事例概要
ダイレクトマーケティング事業を展開するディーエムエス（以下、DMS）様は、オンプレミス型PBXの保守終了を契機に、NTTビジネスソリューションズの「AQStage IPコールセンタサービス」を導入。クラウド化により拠点に依存しないコンタクトセンター運営を実現した。AIによるオペレーター支援の検証も進めており、AIと人が融合した次世代コンタクトセンターの実現をめざしている。
| 業種 | サービス業 |
|---|---|
| センター規模 | 2拠点（さいたま拠点・関西拠点） |
| 課題 | 柔軟性や拡張性の高いシステムへの更改 |
| 導入サービス |
ポイント
- クラウド化により拠点に依存しないコンタクトセンター運営を実現
- WebRTC活用で繁忙時の増席など柔軟な体制構築が可能に
- PBX・録音・レポート機能を統合し運用効率を向上
- AIオペレーター支援の検証を進め次世代CXをめざす
AQStage IPコールセンタサービス「オムニチャネルプラン」
導入背景
CXの最前線を支えるコンタクトセンター基盤の刷新
DMの発送や物流、セールスプロモーションなどダイレクトマーケティング事業を展開するDMS様。BPO（ビジネス・プロセス・アウトソーシング）事業にも注力し、メーカーや金融、小売をはじめとする民間企業のキャンペーン事務局や、自治体が実施する各種給付金の申請受付事務局などにも対応している。
多様なクライアントや生活者（エンドユーザー）の1人ひとりと向き合い、不特定多数を対象としたマス・コミュニケーションではなく「どこよりも深い1対1のコミュニケーション」をめざす同社にとって、コンタクトセンターはまさに「顧客体験（CX）の最前線」にある。
「私たちの対応はクライアントのイメージに直結します。お客様にご満足いただける、より良いコミュニケーションによって、信頼を構築していく架け橋としての重要な役割を担っている部門だと考えています」と、BPO 推進部の太田美夏課長は語る。
センターの基盤を支えていたオンプレミス型PBXは、2023年9月に保守終了となることが決まっていた。そこで、その約2年前からコンタクトセンター関連の展示会に参加したり、複数のベンダーに提案を依頼したりするなど情報収集を開始した。
AQStage IPコールセンタサービス「オムニチャネルプラン」
選定理由
クラウド型コンタクトセンターへの移行で拡張性と柔軟性を確保
当時利用していたオンプレミス型PBXは電話受発信の機能しかなく、また更改費用が高額となることから、今後の拡張性も考慮してクラウド型を中心に検討を進めていった。BPO推進部の佐伯敦子課長は次のように振り返る。
「オンプレミスの場合、導入している機器の範囲内という制約があり、新たな機能を追加するにはアプリケーションや機器を導入しなければならず、その分コストもかかります。一方、クラウド型は機能が継続的にアップデートされるため、そうした制約が少なく、柔軟に活用できる点が魅力でした」
NTTビジネスソリューションズと接触し、Genesys Cloud CXを基盤とするAQStage IPコールセンタサービス「オムニチャネルプラン」の提案を受けたのは2022年秋のこと。「デモも拝見し、電話だけでなくメールなど複数チャネルの問い合わせを一元管理できるオムニチャネルは、当社がめざす将来像とも合致していると感じました。NTTグループへの信頼感も大きく、導入後の技術面やサポート面でも安心して任せられると感じたことが、提案を前向きに検討するきっかけとなりました」
最終的にAQStage IPコールセンタサービス「オムニチャネルプラン」に絞り込んだのは、下記の要求事項を全て満たす唯一のサービスだったからだ。
- 既存利用番号を継続利用可能であること
- 内製でPBX設定ができること
- 電話以外の機能も基本機能として利用可能であること
- 機能の拡張性が期待されること
ハイブリッド構成により着信チャネル制御の課題を解決
ところが、最終決定の直前に、重大な懸念事項が浮上する。
「他社のコンタクトセンターを見学した際、Genesys Cloudを利用されていて、『電話番号ごとに着信チャネル数（回線数）を設定することはできない』と聞き、耳を疑いました」
受託業務をメインとするDMS様は、複数のクライアントから多様な案件を請け負っている。コンタクトセンター専業企業と比較すると、「1回線限定」など小規模な業務も多い。特定案件の入電が急増した場合、チャネル制限ができなければ他案件の入電を阻害してしまう恐れがあった。
「着信チャネル数の設定は既存のPBXでは当たり前にできていたため、要件にも入れていなかったのですが、すぐにNTTビジネスソリューションズに相談しました」
NTTビジネスソリューションズは、クラウドだけでなく、既存の電話回線を利用できるようにオンプレミスも併用するハイブリッド構成と、拠点側にSBC（Session Border Controller）と呼ばれるゲートウェイ装置を設置して組み合わせる独自の回避策を提案。これにより、着信チャネル数の制御を可能にした。
「本当にホッとしました。見学させていただいたコンタクトセンターは、ベンダーから回避策の提案は恐らく受けていなかったのでしょう。そこがNTTビジネスソリューションズの『差』であり、『さすが』と言えるところです。おかげで安心して導入に踏み切ることができました」
AQStage IPコールセンタサービス「オムニチャネルプラン」
導入効果
物理的制約にとらわれないコンタクトセンター運営
2023年9月、AQStage IPコールセンタサービス「オムニチャネルプラン」の利用を開始。インターネット環境があれば場所を問わず利用できるようになり、関西拠点とさいたま拠点の相互稼働体制が確立された。
旧PBXではハードフォン（固定電話機）が必要であり、席数や回線数の拡張に物理的制約があったが、現在はWebRTC（Real Time Communication）を利用することで、PCから直接受発信ができるようになった。これにより、ノートPCを活用した一時的な増席など、繁忙時にも柔軟な対応が可能となっている。
また、拠点停止時にも業務継続が可能な体制を実現。関西拠点で新型コロナウイルス感染が発生した際には、さいたま拠点から応援体制を構築し、業務を継続することができた。さらに、さいたま拠点の法定停電時には東京本社に臨時対応体制を構築するなど、クラウドならではの柔軟な運営が実現している。
コンタクトセンター運用の効率化と管理の可視化
旧システムでは、PBX・CMS・録音サーバなど複数システムを個別に運用していたが、現在はこれらを一つのシステムで一元管理できるようになり、運用の効率化につながっている。
操作性も改善され、設定作業は直感的な操作で行えるようになった。オペレーターについてもPC上のシンプルな操作で受発信が行えるため、新人でも短期間の研修で基本操作を習得できている。
BPO推進部の塚本 功治 主任は「ダッシュボードなどにより、スーパーバイザーがチームの状況を把握しやすくなりました。各オペレーターのステータスや稼働状況を視覚的に確認できるため、休憩取得の状況や業務の偏りなども把握しやすくなり、より適切なマネジメントにつながっています」と話す。
従来はインバウンド業務が中心だったため、コストの観点から自動発信機能を導入しておらず、アウトバウンド業務ではオペレーターがリストを参照しながら個別に電話番号を入力して発信していた。現在は、架電先を自動的にオペレーターへ割り振るオートダイアラー機能を追加費用なしで利用可能となり、オペレーターは顧客対応に集中できるようになった。不備確認や返送物の住所確認のコールなどからアウトバウンド機能の活用が進み、アウトバウンド専門業務へのチャレンジも始まっている。
AQStage IPコールセンタサービス「オムニチャネルプラン」
今後の展望
AI活用による次世代コンタクトセンターの実現へ
DMS様では現在、「Agent Copilot」の検証を進めている。通話内容の要約生成やFAQ提示などのオペレーター支援機能により、応対品質のさらなる向上が期待されている。
「お客様の知りたい内容をスピーディーかつ的確にお答えできるようになれば、顧客体験の向上にもつながるのではないでしょうか」と太田課長は期待を寄せる。
今後はAIエージェントによる一次対応や、チャットボット・ボイスボットによる自己解決の促進などを通じ、AIと人が融合した24時間365日対応のコンタクトセンターの実現をめざす。また、オペレーター支援ツールの活用による後処理時間の短縮などにより、将来的な人材不足も見据えた省人化と業務効率化も推進していく考えだ。
クラウドならではの継続進化と手厚いサポートへの期待
Genesys Cloudでは週1回のペースで機能が更新され、常に最新のコンタクトセンター機能を利用できる環境が整ったことで、これまでコスト面が制約となっていた新しいサービスへの挑戦もしやすくなり、運用の進化に向けたモチベーションも高まっている。
「新機能やAI機能を試す中で、その可能性を実感する場面も多く、こうした新しい技術に触れられることにもやりがいや楽しさを感じています」と語る塚本主任からは笑みがこぼれる。
一方で、日々の業務の中で新機能を十分に把握することの難しさも感じているという。「今後も当社がめざすコンタクトセンターの実現に向けて、トレンドを踏まえたタイムリーな提案と手厚いサポートを引き続き期待しています」（太田課長）
企業紹介
ダイレクトマーケティングとBPOで企業と生活者をつなぐ
株式会社ディーエムエス
| 設立 | 1961年4月 |
|---|---|
| 本社 | 東京都千代田区神田小川町1-11 |
| 従業員数 | 293名（2025年3月） |
| 事業内容 | ダイレクトマーケティングを中心に、DM発送、物流、セールスプロモーション、イベント運営などを展開。近年はBPO（ビジネス・プロセス・アウトソーシング）事業にも注力している。 |
| URL | https://www.dmsjp.co.jp/ |
営業担当者から
運用課題に寄り添い、継続的な機能活用を支援します
DMS様は複数の企業の業務を受託されているコンタクトセンターであるため、特定の業務の着信が他の業務に影響を与えないよう、柔軟な回線制御ができる構成が必要となりました。
クラウド側で着信チャネル数を設定することが難しい可能性があることが分かりましたが、DMS様にとって重要な要件であったため、SBCの活用による解決策を調査・検証し、ご提案したところ、安心して導入いただくことができました。
Genesys Cloudは機能アップデートが週1回ペースで行われるため、今後もお客さまの運用や課題に合わせて有効な機能を整理しながら、継続的にご提案していきたいと考えています。
バリューデザイン部 首都圏ビジネス推進担当
酒井 秀綱、淺木 敏
AQStage IPコールセンタサービス「オムニチャネルプラン」は、コンタクトセンター運用をシンプルで強くしたいお客様や、デジタル化・AI活用を段階的に進めたいお客様に最適なサービスです。ぜひお気軽にご相談ください。
