重要なお知らせ
【重要】サービスに関するお知らせ
サービス概要
Genesys Cloud CX基盤を活用したクラウド型コンタクトセンターシステムです。複数のコンタクトチャネル（電話、メール、チャット等）における利用者情報を統合し、シームレスな顧客対応／管理を実現するサービスです。必要な機器類やライセンスと設計・構築～保守対応までまとめてご提供します。
特長
クラウド型コンタクトセンターシステム「オムニチャネルプラン」で、「音声以外のチャネルにも対応したい」「自社で柔軟に設定変更したい」「インターネット環境で接続したい」といった悩みを解決します。
機器のレンタルプランをご準備。初期費用を抑えられ、資産を持たずに運用開始が可能。
電話回線の収容形態が選択可能
（拠点収容 or データセンター）席数※、コールフロー、トークスプリクトの変更等、各種システム設定変更は、コールセンター運営者さまご自身で即時に実施可能。
インターネット環境があれば、どこでも利用可能。在宅勤務、BCP対策にも活用。
機能が自動でバージョンアップ／新規追加されるため、いつでも新しいサービスが利用可能。
APIを用いた外部システム（ソリューション）との連携ができ、お客さまのご要望に応じてさまざまなカスタマイズ・ご提案も可能。
- 席数変更につきましては、月額費用が変動します。詳しくはお問い合せください。
利用シーン
顧客接点を増やすため、
電話以外のコンタクトチャネルを
手軽に用意したい
メール、チャット、SNS等複数チャネルの機能をクラウド型でまとめてご提供します。これまで各チャネルごとに必要だった専用機器や、各チャネル間連携に必要な設定も不要なため、手軽にかつ初期費用も抑えて、導入いただけます。
チャネルごとの対応履歴を
一元管理し、業務効率化、
対応品質向上を図りたい
チャネルを統合した顧客対応履歴の管理、オペレーターのマネジメント（稼働管理、ジョブ割当）が可能なため、シームレスな顧客対応／顧客管理による、業務効率化、対応品質向上を実現します。
時期により繁閑の差があり、
業務状況に合わせて
席数を増減したい
席数変更、コールフロー、トークスクリプトの変更等、各種システム設定変更は、専用Webサイトからコールセンター運営者さまご自身で即時に実施できるため、柔軟かつ効率的なセンター運営を実現します
オフィス内の
コミュニケーション手段についても
効率化を図りたい
ユニファイド・コミュニケーション機能も有しています。相手のプレゼンス（在席中、会議中等）情報を確認したうえでチャット等を使って社内で効率的な情報共有を実現します。
オムニチャネルプランの主な機能
電話やメール、チャットなどのオムニチャネルに対応できるオールインワン基盤を実装しています。
電話／コールバック
電話網からのコンタクトをACDルーティングします。また、発信業務でご利用いただけるダイヤラーも実装しています。
電子メール
サイトからのWebフォームまたは、貴社企業アカウントアドレス向けに送信された電子メールをACDルーティングします。
チャット
サイトやモバイルアプリからのリアルタイムチャットをACDルーティングします。
ソーシャルメディア
企業アカウントに送信されたメッセージやコメントをACDルーティングします。
コ・ブラウジング（ブラウザー共有）
サイト上で顧客が何を見ているかを視覚的に把握し、ポインターでガイドすることが可能です。顧客状況の理解と視覚情報による対応を可能にし、効率化が期待できます。
ショートメール(SMS)
顧客からのショートメールをACDルーティングします。また、オペレーターからのSMS送信をサポートします。
座席表示（シートマップ）
ブラウザを利用。
簡単な操作で複数拠点の管理やシートマップの配置が可能。
★★
機器状態通知サービス
ジェネシスクラウド管理画面に表示されている機器の状態をチェックし、変化に応じてメールで通知。
★★
シグナルタワーサービス
待ち呼数を監視し、事前に設定した閾値を越えた時に、アラームとライトで通知
★★
- ※オプションサービスについて
★★：他社サービスと連携
★★：弊社オリジナルサービス - ※詳細は営業担当者へお問い合わせください
ケーススタディ
ケーススタディ1
チャットボットと有人チャットの導入で
大幅な呼量削減を実現
| 業種 | 金融業 |
|---|---|
| 席数 | 100席以上 |
| 課題 | オペレーターが定型業務に多くの時間を要しており業務効率が悪い |
| 改善効果 |
|
ケーススタディ2
センターの対応状況を見える化し
モチベーションとパフォーマンスの向上を実現
| 業種 | 製造業 |
|---|---|
| 席数 | 100席以上 |
| 課題 | 応対品質向上に向けたサービスレベルの見える化 |
| 改善効果 |
|
プランと料金例
お客さまの要望に応じ、3つのプランをご用意しています。
ライセンス利用料（税込/年間一括払い/月額利用料）
| プラン | プラン1 | プラン2 | プラン3 |
|---|---|---|---|
| プランの特長 | 音声チャネル | 音声＋デジタルチャネル | 音声＋デジタル＋最新WEM |
| 利用料金 | 9,900円 | 15,180円 | 20,460円 |
- ※月額最低利用料金があります。
- ※上記金額には、初期費用や保守に関する費用は含まれておりません。
- ※それぞれの契約において契約数を超過した場合、超過分を翌月請求します。
- ※単一の契約(組織)においてはいずれか一つのプランを選択し、ミックス利用はできません。
- ※最新情報・機能の詳細・価格は変更になる可能性があります。詳細については営業担当者にお問い合わせください。
構成イメージ
BYOC Premises：既存の電話番号が利用可能
- ※1 Amazon Web Services、"Powered BY AWS"ロゴ、【およびかかる資料で使用されるその他のAWS商標】は、米国その他の諸国における、Amazon.com,Inc.またはその関連会社の商標です。
- ※2 インターネット回線、社内NW環境、電話回線はお客さま準備となります。
（電話回線対応キャリア：NTTコミュニケーションズ、Vonage、twillio、IPVoice、KDDI） - ※3 電話機はお客さま準備、または弊社から提供可能です。
- ※4 メディアサーバー機能、SIPレジストラー機能、SIPプロキシ機能。
- ※5 MediaGatewayに収容する電話回線のインターフェースはPRIとBRIに対応可能です。
BYOC Cloud：拠点構成をシンプルに
- ※1 Amazon Web Services、"Powered BY AWS"ロゴ、【およびかかる資料で使用されるその他のAWS商標】は、米国その他の諸国における、Amazon.com,Inc.またはその関連会社の商標です。
- ※2 インターネット回線、社内NW環境、電話回線はお客さま準備となります。
- ※3 電話機はお客さま準備、または弊社から提供可能です。
導入までの流れ
契約から最短2か月でご利用を開始いただけます。必要な機器は弊社で提供いたしますので、お客さまは電話回線や電源、LAN配線等を手配いただくだけでOK。席数や契約期間、必要な機能などもフレキシブルに対応できますので、お気軽にご相談ください。
- ※ 一般的なスケジュールです。お客さまのご要望によりご利用開始までの期間が変動することがあります。
- ※1 お客さまにご準備頂く機器類・準備物：フロア配線、ラック（電話回線・電源含む）
- ※2 切り替え試験等、お客さまに立ち会い頂く場合がございます。
よくあるご質問
- オムニチャネルとは何ですか？
- オムニチャネルとは、企業とユーザーの接点となる色々なチャネル（メール・チャット・SNSなど）をそれぞれ連携させ、ユーザーにアプローチする戦略。「オムニ」には「あらゆる」という意味もあります。
- 本プランのターゲット顧客は？
- 大小さまざまなあらゆる業種のお客さまが対象となります。セキュリティーが厳しい金融系お客さまへもご利用頂いています。
下記のお客さまへおすすめです。- 複数のコンタクトチャネル（メール・チャット・SNSなど）をまとめて、管理対応をしたいお客さま
- 各種システム変更をご自身で設定変更をされたいお客さま
- オムニチャネルプランの利用可能時間帯は？
- 24時間365日となります。
- ※故障受付も同様
- ※オンサイト保守は9時～17時
- 契約期間の定めがありますか？
- 最低利用期間は1年になります。1年未満の場合、ご相談ください。
- 価格はどのようになっていますか？
- 料金例をご参照ください。詳細については、お問い合わせください。
- 支払い方法は？
- 支払方法は2つです。
月額支払と年一括払いがあります。年間一括払いの場合、ライセンス費用が20％offとなります。
最低利用期間が1年となるため、年間一括払いのほうが割安でご利用頂けます。
弊社から発行する請求書により、指定の口座に利用料金を振り込んでいただくこととなります。 - オムニチャネルプラン利用中にサービスの調子が悪い場合は切り分けを実施していただけますか？
- 対応可能です。
- 「クラウド型」とはどのようなサービスのことですか？
- 複数のお客さまでIP-PBX等の主要設備を共用してご利用いただくサービスのことです。IPコールセンタサービスでは、大規模席数でご利用の場合はシステムやネットワークの構成は同様に、専用設備でのご提供も可能です。
- 国内シェアNo.1の根拠は何ですか？
- 富士キメラ総研より発刊されました『ソフトウェアビジネス新市場2024年版CTI SaaS市場調査』※において、弊社の「AQStage IPコールセンタサービス」がCTI SaaS市場における日本国内のシェアで3年連続第1位となりました。2024年3月末時点でCTIをクラウド型で提供し、稼動している席数を基に集計された結果となっています。
- ※ 2024年版：2024年7月19日発刊
- 自前でシステム構築をした場合と比較して、IPコールセンタサービスにはどんなメリットがありますか？
-
大きく3つのメリットがあります。
- 大規模コンタクトセンター用IP-PBXの利用により、タイムリーなシステム拡張が可能
- 月額料金でご利用いただけるサービスなので、初期投資リスクの軽減が可能
- データセンターへ集中配置しているビジネスソリューションズ技術者が設備の運用や保守を一元的に実施
- ※障害発生時の対応（お客さまへの連絡、機器交換等）が迅速、且つお客さまの手を煩わせずに実施可能
- PBXとIP-PBXの違いは何ですか？
-
PBXと比較して、IP-PBXには次のようなメリットがあります。
- 電話機等をLAN配線で接続できるため、小規模な配置替えが容易です。
- 複数拠点の内線電話を集中管理できるため、保守一元化によるコスト削減が可能です。
またIPで拠点間を接続している為、拠点Aの業務を拠点Bで代替が可能となります。 - IP-PBXは、大規模用でも総じて筐体が小さく省スペース、省電力化が可能です。
- 短期間の利用は可能ですか？
- IPコールセンタサービスでの最低利用期間は1年となります。1年未満のご利用については別途ご相談下さい。
- 電話番号は変わりますか？
- IPコールセンタサービスをご利用の場合は現状お使いの電話番号でサービスをご利用いただけます。
- どの地域でもサービスの利用ができますか？
- ネットワークを介したご提供となりますので、アクセス回線※提供可能なエリアであれば日本全国でご利用いただけます。
- ※ 通信事業者の拠点施設と加入者宅・施設を結ぶ有線回線のことです。詳しくはサービス仕様をご覧ください。
ご不明点がございましたら、お気軽にお問い合わせください。
AQStage IPコールセンタサービス
AQStage IPコールセンタサービスはクラウド型にて提供するコンタクトセンター基盤です。2003年よりサービスを開始し、ご提供実績が累積66,000席以上、2021年～2023年度国内市場3年連続シェアNo.1※の実績です。（2024年3月末現在）
多種多様な業種業態、少席数から数千席以上の大型コールセンターをお持ちの企業さままで、ご要望に応じ2つのサービスをご案内しております。
- ※富士キメラ総研「ソフトウェアビジネス新市場2024年版 CTI SaaS市場調査」より
コンタクトセンターに必要な機能から、ネットワーク・保守までまとめてご提供
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AQStage IPコールセンタサービス「オムニチャネルプラン」
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