事例紹介イオン保険サービス株式会社 様

デフォルト機能が充実した
クラウド型システムが決め手になりました

オペレーターの見える化で、業務効率が向上
他部署との連携による取り組みの推進にも活用

イオン保険サービス株式会社 営業本部 カスタマーサポート部

部長　山口亮子 さま
コンタクトセンター センター長　波戸庸介 さま

事例概要

イオン保険サービス様では、自社独自のコンタクトセンターの構築、及び拡充を図るため、ＮＴＴビジネスソリューションズの「AQStage IPコールセンタサービス オムニチャネルプラン」を導入。オペレーターのマネジメントが可能となったことで、業務の効率化、対応品質の向上を実現するとともに、他部署との連携による新たな取り組みの推進に向けた活用も始めている。

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導入背景

Windows 10への移行を機に、独自のコールセンター構築を計画

イオングループの保険代理店として、来店型保険ショップ「イオンのほけん相談」、WEBサイト「イオンのほけん相談 保険マーケット」を展開するイオン保険サービス様。お客さまの要望に合わせた保険商品を提案するとともに、保険に関するさまざまな情報発信や相談対応などを行っている。

同社が、独自のコールセンターシステムの構築を検討し始めたのは、2020年7月。全社的にWindows 10への移行を進めていく中で、コールセンターが抱える課題解決にも取り組みたいと考えたためだ。

コールセンター事業の拡大に備えたシステムが必要

同社のコールセンターは10席未満の小規模でスタートし、グループ会社の大規模なコールセンターシステムをレンタルする形で運営していた。「借りていたのは、他社さんのオンプレミスのシステム。自社で使いやすいようにカスタマイズできず、十分活用できないうえにレンタル料は高いなど、見直すべき点が多々ありました」と、営業本部 カスタマーサポート部の山口亮子部長は振り返る。

システムのレンタル期間が間近に迫っていたことも追い風になり、2021年4月の本格始動をめざそうと決意。「コールセンター事業の拡大に備えるためにも、自社の業態や規模感に合ったコールセンターシステムを導入したいと考えました」（山口部長）。

選定理由

さまざまな機能を備えたクラウド型システムを重視

イオン保険サービス株式会社 営業本部 カスタマーサポート部
部長 山口亮子 氏

早速、複数社に提案を依頼。重視したのは、クラウド型コールセンターシステムであることだ。折しも新型コロナウイルスの影響が懸念され始めた時期だったこともあり、在宅勤務にも活用できる機能が備わっていれば安心だと考えた。さらに、これからはインバウンドだけでなく、アウトバウンドにも力を入れていきたいとの思いから、顧客情報と連携できるクラウド型のシステム環境を整備したかったという。

「『AQStage IPコールセンタサービス オムニチャネルプラン』は、デフォルト機能がとても充実していて、カスタマイズしなくても当社の要望に十分応えてくれるものでした。また、当時使用していた他社のシステムがジェネシス社であったため、そのクラウド版であれば操作上も大きな変更がないという点も選定の決め手になりました」（山口部長）。

導入前後の臨機応変な対応に信頼が深まった

ＮＴＴビジネスソリューションズによる、きめ細かな対応やサポートも心強かったと山口部長は話す。「トレーナーやオペレーターのトレーニングをはじめ、稼働開始日から数日間は当社センターに詰めて、何かあればすぐに対応いただける体制を取ってくださいました」。

コロナ禍で、海外から納入予定の専用機器が間に合わないかもしれないというトラブル発生時にも、ＮＴＴの担当者は慌てず代替品を準備。納品日までに本機器は到着したため、結果的に代替品を使用することはなかったが、「コールセンター構築の豊富な経験があるからこその対応で、これからも安心して任せられると信頼感が増しました」。

導入効果

お客さまの反応に合わせ、コールフローなども即時に変更

イオン保険サービスの電話窓口「コンタクトセンター」として、新たなスタートを切ってから約9カ月。山口部長は、「やりたかったことが、さまざまな形でできるようになった」と、確かな手応えを感じている。

その一例が、自社の業態に合ったコールフローやIVR^※が作れることだ。「状況に応じて、管理者画面から簡単に設定変更が可能です。お客さまのご意見や反応を踏まえて、アナウンスが流れる時間や応答メッセージのスピードを調整するなど、柔軟かつ効率的なセンター運営につながっています」（山口部長）。

• ※ IVR : Interactive Voice Responseの略称、自動音声応答システム。

専門部門との情報共有やアウトバウンドも可能に

さらに、社用スマートフォンで受電架電ができる点もメリットの一つに挙げる。以前は、さまざまな部署でお客さまからの電話を受けており、通信ネットワークもなかったため、担当者から折り返し電話を入れるなど、非効率的なことが多かった。本システム導入後、お客さまからの電話はコンタクトセンターに集約。内容に応じて、コンサルティング部門につないだり、営業担当に転送したりできるため、社内のコミュニケーション手段もスムーズになった。

コンタクトセンターからお客さまへ電話を掛ける、アウトバウンド業務も始めた。「コールセンター時代は、既契約のお客さまから、契約内容の確認や契約の変更手続きに関するお問い合わせを受ける業務が中心でした。今は、保険の満期のお知らせをしたり、保険の見直しに関するご案内をしたりと、電話によるアプローチも行えるようになりました」と、山口部長は語る。

コンタクトセンターの運営改善がスピーディかつスムーズ

イオン保険サービス株式会社 営業本部 カスタマーサポート部 コンタクトセンター
センター長 波戸庸介 氏

営業本部 カスタマーサポート部 コンタクトセンターの波戸庸介センター長は、「オペレーターの見える化ができた」ことへの満足度が特に高いという。「応答数や平均処理時間など、オペレーター一人ひとりの稼働状況が管理者画面で常に把握できます。業務状況に合わせてシステム変更が簡単にでき、すぐ改善につなげていけるのは大きなメリットです」。

コンタクトセンターには、さまざまな電話が入ってくる。中には対応が難しい案件もあるが、必ずしもすべてのオペレーターが対処できるわけではない。「オペレーターのスキルに合わせて案件を振り分けたり、シフトを調整したりと、本システムであればしたいことがすぐに実現可能。こうした環境は、オペレーター業務の効率化や対応品質の向上などにも役立っています」（波戸センター長）。

今後の展望

本システムを軸とした新たな取り組みにも意欲

コンタクトセンターの席数は当初の約5倍に増え、業務の幅も広がっている。波戸センター長は、「お客さまとの電話中にSMS（ショートメール）を送信したいと考えていたことも、まもなく実現する予定です。WEBサイトからのアクセスに対しても、コンタクトセンターから何らかのアクションを起こせないかなど、まだまだやってみたいことはたくさんあるので、これからもいろいろご提案いただきたい」と、ＮＴＴビジネスソリューションズのサポートに期待を寄せる。

山口部長は、「アウトバウンドのデータを活用し、非対面で専門部署が保険のコンサルティングを行うなど、他部署との連携も具体的に検討できるようになりました」と、本システムを軸とした新たな取り組みにも意欲を見せる。

さらに、現在1拠点で稼働中のコンタクトセンターを、今後は関西エリアなどにも拡大していく計画もある。「スマートフォンやノートPCがあれば、どこからでもコンタクトセンターにアクセスできるので、営業やコンサルティング担当などの対応力も高まるはずです。BCPの観点からも、複数拠点で同じオムニチャネルプランを運用できる体制を構築し、環境整備を進めていきます」（山口部長）。

「そのためには、コンタクトセンターの運営や各種システム設定の変更などに対応していける人材の育成が重要」と、熱く語る波戸センター長。そして、そこにはＮＴＴビジネスソリューションズの力が欠かせないとも強調する。「オムニチャネルプランに関する勉強会を実施したり、さまざまな情報を提供いただいたりしながら、よりレベル感の高いところでの課題解決に取り組んでいけるセンターでありたいと思っています」。

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イオン保険サービス株式会社

創業	1990（平成2）年1月16日
本社	千葉県千葉市美浜区中瀬一丁目5番地1 イオンタワー
事業内容	イオングループの保険代理店として、生命保険、損害保険、少額短期保険な ど40社以上の保険商品を取り扱う。全国のイオンが運営する施設にある来店型保険ショップ「イオンのほけん相談」は、114店舗（2021年9月1日現在）。WEBサイト「イオンのほけん相談 保険マーケット」も展開。
従業員数	800名
URL	https://www.hokenmarket.net/