事例紹介東海光学株式会社 様

「更改を機に電話の契約を見直せばさらにコストを削減できたかもしれません。それでも、4拠点それぞれに固定電話の番号があり、お客さまは長年、その番号に電話をかけてきてくださっているのです。やはり、お客さまとのそのつながりは貴重な財産として、これまでと変わることなく継続させていきたいとの思いがありました」と、前田杏奈係長はあえてその選択をした胸の内を語る。

データセンターの3拠点分散による優れた耐障害性と
トラブル時の確認経路を一本化できる安心感

東海光学様がAQStage IPコールセンタサービス「オムニチャネルプラン」を導入する決め手となったのは、こうしたポイントの他に、データセンターが3拠点と冗長化され、他社サービスと比べて耐障害性に優れている点だった。

神谷課長が説明する。「当社のコンタクトセンターは、大みそかと元日以外は営業をしています。お客さまにご迷惑をお掛けすることなく、安心してお問い合わせいただけるようにするためには、BCP（事業継続計画）対策の観点からも、障害に強いということは重要でした」

トラブル時の確認経路を一本化できる点も安心感につながっている。「PBXもＮＴＴ西日本さんに構築してもらっていることもあり、ネットワークのことも含め、本当に私たち以上に当社に詳しいといっても過言ではありません。何かトラブルが発生したとき、窓口がバラバラだと、どこに連絡するべきか分からず、原因の特定にも時間がかかり、迅速な対応が取りづらいと思います。今はＮＴＴビジネスソリューションズさんに相談すれば、連携して対応してくださるので、安心してお任せできます」

東海光学様は現在、お客さまとのメールやチャットでのやり取りは、それぞれ別のアプリケーションを利用して行っている。AQStage IPコールセンタサービス「オムニチャネルプラン」では、電話、メール、チャット等の複数のコンタクトチャネルの情報を統合し、シームレスな顧客対応・管理が可能となることから、「複数のチャネルを利用しているお客さまにもシームレスな対応を実現していくこと」が次のステップだという。

トークスクリプト機能の活用や、CRMシステムと連携しお客さまの声を収集・分析して製品開発に反映すること等、やりたいことはまだまだあると意欲的に語る神谷課長。「導入は完了しましたが、ＮＴＴビジネスソリューションズさんには引き続き、顧客満足度向上や業務改善につなげていくための支援や提案を期待しています」

東海光学様は、新型コロナウイルスの感染症拡大により、従来のオンプレミス型CTIでは在宅勤務に対応できない課題、さらに、同時期にシステム更改を控え、クラウド型のコンタクトセンターをご検討されていました。
そこで、オンプレミス型とクラウド型のサービスの違いをご説明し、課題解決が可能なクラウド型コンタクトセンターシステム「オムニチャネルプラン」を提案しました。
複数拠点をお持ちの東海光学様が、拠点間での連携、そしてスムーズに運用できるよう回線を提供しているNＴＴ西日本　東海支店と協力し、サービス導入を進めました。
今後も営業・SE共に連携を取りながらコンタクトセンターシステムのプロフェッショナルとして技術的な保守対応や、在宅でのコンタクトセンター業務等の新たなご要望にも責任を持って取り組んでまいります。
AQStage IPコールセンタサービス「オムニチャネルプラン」は、お客さまご自身で多くの設定変更が可能なことが大きな特徴です。さらに、今後DX化を進められるお客さまにとっては、このサービスはクラウドネイティブなシステム運用のため、日々最新のクラウドサービス機能を享受できる点も強みです。

ぜひお気軽にお声がけください。